Je klantreis in kaart brengen en moeiteloos klanten aantrekken

In gesprekken met klanten hoor ik het vaak: “Waarom zou ik mijn klantreis in kaart brengen? Ik ken ze toch?” En vaak is dat ook zo… 

Je spreekt hen regelmatig, kent hun problemen en hoort de enthousiaste reacties op jouw aanbod. Maar er is ook een groot deel dat je niet ziet. Klanten kiezen vaak op basis van gevoel en om daar meer grip op te krijgen, is het zinvol om je klantreis in kaart te brengen. Zo zie je duidelijker waar twijfels ontstaan en wanneer potentiële klanten afhaken. Dat maakt het makkelijker om daar jouw communicatie op af te stemmen.

In dit blog laat ik je zien hoe je jouw klantreis in kaart brengt, zodat je minder hoeft te ‘pushen’ in je marketing en op natuurlijke manier klanten aantrekt.

Laatste wijziging: 13 februari 2026

Wanneer je weet wat jouw klant denkt en voelt in elke fase van de klantreis, kun je daarop inspelen met de juiste content, op het juiste moment. Je klantreis inzichtelijk maken helpt je om:

• frustraties, twijfels en vragen te herkennen
• je marketing te personaliseren
• klanten sneller te begeleiden naar een aankoop

Je hebt vast weleens gehoord van het ‘See-Think-Do-Care’ model, ontwikkeld door Google – dat is een handig model om je klantreis in kaart te brengen.

Het ‘See-Think-Do-Care’ model beschrijft de klantreis in vier fases. Niet iedere klant doorloopt deze fases in dezelfde volgorde of hetzelfde tempo, maar het model helpt je om beter te begrijpen wat er speelt. Zo kun je beter inspelen op de behoeften, pijnpunten en voorkeuren van je klant.

• See – Fase = De See-fase is de fase waarin iemand voor het eerst met jouw bedrijf in aanraking komt. Er is nog geen concrete interesse, maar jouw bedrijf komt ’toevallig’ voorbij.

• Think – Fase = Je hebt iets geraakt en in deze fase gaat iemand nadenken! Blijkbaar is er een probleem en daarom gaat iemand zich verder oriënteren en op zoek naar oplossingen en inspiratie.

• Do – Fase = In de Do-fase neemt de klant een beslissing en kiest de beste optie. In deze fase is het belangrijk dat jij duidelijk laat zien wat jouw aanbod onderscheidt en waarom iemand voor jou kiest.

• Care – Fase = Nadat de klant een aankoop heeft gedaan, stopt de reis niet! In de Care-fase draait het om vertrouwen, klanttevredenheid, loyaliteit en herhaalaankopen. Goede opvolging en aandacht maken hier het verschil.

Een touchpoint is elk moment waarop jouw klant contact heeft met jouw bedrijf. Deze momenten dragen bij aan de totale ervaring. Als (oud) hotelschoolstudent weet ik hoe groot de impact van deze momenten is en uiteindelijk bepaalt hoe tevreden een klant is.

Voorbeelden van touchpoints bij een restaurant:

• Online zoeken en reserveren: menu bekijken, recensies lezen, reserveren
• Aankomst en setting: bewegwijzering, sfeer en omgeving, begroeting
• Service: extra aandacht van personeel, wachttijden, presentatie
• Betaling en follow-up: rekening, feedback, afscheid, bedanktmail

Elk touchpoint bepaalt hoe een klant jouw bedrijf ervaart en of hij terugkomt of jou aanbeveelt bij anderen.

Monique’s tip💡:
Breng jouw eigen touchpoints eens in kaart.

Hoe klantgericht ben jij? Waarmee maak jij echt het verschil en waar laat je nog kansen liggen?

Gemiddeld zijn er 5 tot 8 interacties met jouw merk nodig, voordat een klant tot aankoop overgaat; in dienstverlening is dat vaak nog veel meer. Dat onderstreept nog eens hoe belangrijk het is om je klant goed te kennen. En dat is waar veel kleine ondernemers blijven hangen in losse contentideeën…

In deze fase draait het om zichtbaarheid en herkenning. Je laat zien dat je begrijpt waar iemand tegenaan loopt. In deze fase wil je zoveel mogelijk mensen bereiken en aantrekken en wat daarbij goed werkt, is het toepassen van Storytelling. Je verpakt je boodschap in een verhaal en neemt zo de lezer mee. Zorg daarbij voor een herkenbare en pakkende boodschap!

Voorbeelden zijn: blogs of posts op social media, gratis weggever via e-mailmarketing, gastbloggen, podcast opnemen of (betaald) adverteren

Lees in dit blog meer over het toepassen van storytelling voor jouw bedrijf.

In de Think-fase wil je vooral interesse opwekken en ervoor zorgen dat iemand op zoek gaat naar jouw informatie. Je bouwt vertrouwen op door te laten zien dat je het probleem begrijpt en meer achtergrondinformatie en verdieping te geven. Ook in deze fase past Storytelling goed. Belangrijk is dat je echt de verbinding legt met de lezer. Als je dit op een authentieke manier doet, leert deze je steeds beter kennen en begrijpt waarom hij/zij juist bij jou moet zijn.

Voorbeelden zijn: inspirerende blogs of posts op social media, nieuwsbrieven en gerichte e-mailmarketing, webinars organiseren en reviews delen

In de Do-fase is het belangrijk om te laten zien wat jouw aanbod uniek maakt en waarom de klant voor jou moet kiezen. Vaak gebeurt dat concreet via je website, via een offerte of informatieaanvraag. Zorg dat dit proces soepel en vlot verloopt.

Voorbeelden zijn: een gebruiksvriendelijke salespagina, concrete informatieaanvraag en eenvoudige aankoopmogelijkheid met correcte e-mailopvolging

In de Care-fase blijf je (oud)klanten verrassen. Zorg voor een goede en duidelijke opvolging van bestellingen en laat de klant zich ‘speciaal’ voelen. Zo worden ze je fans en uiteindelijk je ambassadeurs! Ook hier kun je e-mailmarketing toepassen en regelmatig updates verzenden over je aanbod en waardevolle kennis delen.

Voorbeelden zijn: verwachtingen overtreffen, voucher voor vervolgaankoop, klein cadeautje bij de bestelling, persoonlijk of via e-mailmarketing

Jouw website is herkenbaar voor je klant, overzichtelijk en actueel. Bezoekers vinden moeiteloos wat ze nodig hebben.

Bovendien is deze goed vindbaar via de zoekmachines (en AI). Regelmatig deel je informatieve blogartikelen om meer verdieping en achtergrond te geven en in te spelen op de problemen van je doelgroep.

Lees hier hoe je goed gevonden wordt door de zoekmachines.

E-mailmarketing maakt het mogelijk om waardevolle content te sturen aan geïnteresseerden, met daarin relevante informatie afgestemd op de fase van de klantreis waarin zij zich bevinden. Zo kun je iemand heel concreet begeleiden tijdens de klantreis.

Lees hier meer over hoe je e-mailmarketing slim inzet voor jouw bedrijf.

Wees zichtbaar op de socialmediakanalen waar jouw klant ook actief is en deel daar gevarieerde posts en berichten. Zorg daarbij voor herkenbaarheid en laat zien dat je jouw klant begrijpt.

In dit blog lees je meer over hoe je social media optimaal inzet voor je bedrijf.

Breng ook de overige kanalen en mogelijkheden in kaart en denk bijvoorbeeld aan:

• Welke (netwerk)bijeenkomsten zijn er die mogelijk interessant zijn?
• Wie ken je en met wie kun je samenwerken om de juiste klanten te vinden?
• Op welke online platforms/marktplaatsen kun je jouw aanbod laten zien?
• Zijn er magazines of andere media die interessant zijn voor jouw bedrijf?
• Welke promotie gebruik je op jouw fysieke locatie / kantoorpand of auto?
• Kun je ergens een presentatie of workshop geven?
• Wie zijn je ambassadeurs?

Door het in kaart brengen van je klantreis leer je zowel jezelf en de meerwaarde van je bedrijf, alsook je doelgroep beter kennen. Zo verpak je jouw aanbod in de juiste boodschap, afhankelijk van de fase waarin je klant zich bevindt en dus nodig heeft.

Een goede klantreis zorgt voor: 

• meer overzicht en duidelijkheid
• een betere aansluiting op de behoefte van je klant
• minder losse acties
• en uiteindelijk meer rust in je marketing

Hi, ik ben Monique Botermans

Online Marketing Partner
Marketing én technische rechterhand voor ambitieuze coaches en zzp’ers. Lees meer over mijn aanbod.