Je klantreis in kaart brengen en moeiteloos klanten aantrekken

Laatste wijziging: 7 november 2025

Vorig jaar tijdens mijn opleiding Online Marketeer, moest ik een marketingplan schrijven voor mijn bedrijf. Eén onderdeel vond ik op dat moment nogal overdreven: het in kaart brengen van mijn klantreis.

Ik dacht: “Ik ken mijn klanten toch goed genoeg?”

Tot ik mijn opdracht moest herzien. Pas toen ik écht mijn volledige customer journey uitwerkte – vanaf het eerste contact tot ver na de aankoop – zag ik hoeveel kansen ik eigenlijk liet liggen.

Daarom deel ik in dit blog exact hoe jij dit ook kunt doen. Zodat je begrijpt waarom iemand afhaakt, je jouw content daar beter op laat aansluiten, waardoor klanten veel sneller “ja” zeggen.

Wanneer je weet wat jouw klant denkt en voelt in elke fase van de klantreis, kun je daarop inspelen met de juiste content, op het juiste moment.

Je klantreis inzichtelijk maken helpt je om:

• frustraties, twijfels en vragen te herkennen
• je marketing te personaliseren
• klanten sneller te begeleiden naar een aankoop 

Je hebt vast weleens gehoord van het ‘See-Think-Do-Care’ model, ontwikkeld door Google. Dit is een handig model om je klantreis in kaart te brengen.

Het ‘See-Think-Do-Care’ model beschrijft de klantreis in vier fases.

• See – eerste kennismaking
• Think – overwegen en oriënteren
• Do – aankoopbeslissing
• Care – behoud en loyaliteit

Elke klant doorloopt deze fases in eigen tempo, soms slaat iemand een fase over of keert terug. Door dit model goed te begrijpen, kun je beter inspelen op behoeften, pijnpunten en voorkeuren van je klant.

De See-fase is de fase waarin je klant voor het eerst in contact komt met je bedrijf. Hij heeft nog geen directe interesse, maar komt ’toevallig’ op jouw pad.

De klant oriënteert zich verder en zoekt informatie. Je hebt je klant stof tot nadenken gegeven. Hij weet nu dat hij een probleem heeft en overweegt oplossingen. De klant gaat op zoek naar achtergrondinformatie en inspiratie.

In de DO-fase neemt de klant een beslissing en kiest de beste optie. In deze fase is het belangrijk dat jij jezelf onderscheid van de rest en de klant overtuigd.

Nadat de klant een aankoop heeft gedaan, stopt de reis niet! Een belangrijk onderdeel is de Care-fase, waarin je de klant door middel van goede, waardevolle marketing aan je bedrijf blijft binden. Hier draait het om klanttevredenheid, loyaliteit en herhaalaankopen.

Hier lees je hoe je jouw contentstrategie afstemt op de fase waarin je klant zit.

Een touchpoint is elk moment waarop je merk contact maakt met de klant. Als (oud) hotelschoolstudent weet ik hoe groot de impact van tevreden of ontevreden klanten kan zijn.

Voorbeelden van touchpoints bij een restaurant:

1. Online opzoeken en reserveren – menu bekijken, recensies lezen, reserveren via website of telefoon.
2. Aankomst en ontvangst – bewegwijzering, parkeermogelijkheden, begroeting door personeel, wachttijd.
3. Setting en sfeer – interieur, muziek, verlichting, temperatuur en ambiance.
4. Bestelling plaatsen – interactie met personeel, aanbevelingen, oprechte interesse.
5. Service tijdens de maaltijd – snelheid van bediening, aandacht voor wensen en klachten.
6. Betaling en vertrek – rekening, feedback, afscheid.
7. Follow-up – bedankmail, kortingsbonnen, feedback vragen.

Elk touchpoint bepaalt hoe de klant jouw bedrijf ervaart en of hij terugkomt of jou aanbeveelt aan anderen.

Monique’s tip💡:
Ga na welke touchpoints er zijn voor jouw bedrijf? Hoe klantgericht ben jij eigenlijk? Laat je inspireren door bovenstaand voorbeeld!

Je klantreis inzichtelijk maken stelt je in staat om het traject beter te begrijpen en daarop in te spelen.

• Klantgericht werken: Stem je marketinginspanningen af op de behoeften. Ik laat me graag inspireren door Jos Burgers, die dit op een simpele, humoristische manier doet.
• Optimaliseren van de klantbeleving: Met een kleine attentie of berichtje, kan ik bestaande klanten verrassen. Een verjaardagskaart, mailtje met extra tip of advies of het doorsturen van een link ter inspiratie. Probeer de verwachtingen van jouw klant te overtreffen.
• Personaliseren van marketing: Gebruik de informatie die je hebt van klanten, voor het aantrekken van nieuwe klanten. Zo stem je jouw content beter af op de behoeften van je doelgroep.
• Kansen en knelpunten: Door regelmatig feedback te vragen kun je tijdig inspelen op nieuwe mogelijkheden, verbeteringen doorvoeren en nieuw aanbod ontwikkelen.

Hieronder vind je een concreet voorbeeld van een klantreis (Customer Journey): 

Gemiddeld zijn er 5 tot 8 interacties met jouw merk nodig, voordat een klant tot aankoop overgaat – in de dienstverlening vaak nog meer. De fase van de klant bepaalt welke content het meest effectief is:

In de See-fase wil je zoveel mogelijk mensen bereiken en aantrekken. Wat goed werkt, is het toepassen van Storytelling. Je verpakt je boodschap in een verhaal en neemt zo de lezer mee. Zorg daarbij voor een herkenbare en pakkende boodschap! Lees hier meer over het toepassen van storytelling voor jouw bedrijf.

Voorbeelden zijn: blogs of posts op social media, gastbloggen, podcast opnemen of (betaald) adverteren

Hoe ben jij zichtbaar voor mensen die jou nog helemaal niet kennen?

In de Think-fase wil je vooral interesse opwekken en ervoor zorgen dat de klant op zoek gaat naar jouw informatie. Ook in deze fase kun je Storytelling gebruiken. Belangrijk is dat je echt de verbinding met de lezer aangaat. Als je dit op een authentieke manier doet, leert deze je steeds beter kennen en ziet jouw onderscheidende vermogen.

Voorbeelden zijn: inspirerende blogs of posts op social media, e-mailmarketing, webinars organiseren, reviews delen

Hoe ga jij de verbinding aan en win je vertrouwen?

In de Do-fase is het belangrijk om te laten zien wat jouw aanbod uniek maakt en waarom de klant voor jou moet kiezen. Vaak gebeurt dat concreet via een websites, via een offerte of informatieaanvraag. Zorg dat dit proces gebruiksvriendelijk is en vlekkeloos verloopt.

Voorbeelden zijn: duidelijke informatie op je salespagina, soepele informatieaanvraag, eenvoudige aankoopmogelijkheid

Hoe eenvoudig is het om iets bij jou te kopen of aan te vragen?

Blijf je (oud)klanten verrassen! Zorg voor een goede en duidelijke opvolging van bestellingen en laat de klant zich ‘speciaal’ voelen. Zo worden ze je fans en uiteindelijk je ambassadeurs! Ook hier kun je e-mailmarketing toepassen en regelmatig updates verzenden over je aanbod en waardevolle kennis delen.

Voorbeelden zijn: verwachtingen overtreffen, voucher voor vervolgaankoop, klein cadeautje bij de bestelling

Hoe verras jij jouw klanten?

Monique’s inzicht💡:
Door het in kaart brengen van mijn klantreis leerde ik zowel mezelf (wat is mijn meerwaarde) als mijn doelgroep beter kennen. Ik verpakte vervolgens mijn aanbod in de juiste boodschap, afhankelijk van de fase waarin mijn klant zich bevindt en koos het juiste marketingkanaal. Verder ontstond er meer begrip voor wat er op welk moment (behoefte) speelt bij mijn klant.

Hoe ik dat aanpak?

• Mijn website is gericht op de bezoeker en ik pas SEO toe.
  Lees hier hoe je goed gevonden wordt door de zoekmachines.
• Ik publiceer informatieve blogs, die inspelen op de problemen van mijn doelgroep.
  Lees hier hoe je een SEO-proof blog schrijft.
• Ik ben actief op social media (LinkedIn en Instagram) met gevarieerde posts en berichten.
  Lees hier hoe je social media optimaal inzet voor je bedrijf.
• Ik leg persoonlijke contacten tijdens netwerk events, wat leidt tot ambassadeurs.